loading...
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen - Dalam memilih kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain : a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkarakter.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapat pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa gembira dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap beliau bila memakai produk dengan merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan alasannya yaitu kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan mempersembahkan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya embel-embel atau tidak perlu memmembuang waktu untuk mendapat suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Irawan (2004 : 37), faktor – faktor yang pendorong kepuasan pelanggan yaitu sebagai diberikut:
1. Kualitas produk, pelanggan puas jikalau setelah membeli dan memakai produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah yaitu sumber kepuasan yang penting alasannya yaitu pelanggan akan mendapat value for money yang tinggi.
3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya susah ditiru. Kualitas pelayanan ialah driver yang memiliki banyak dimensi, salah satunya yang popular yaitu SERVQUAL.
4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) alasannya yaitu adanya emosional value yang didiberikan oleh merk dari produk tersebut.
5. Biaya dan kegampangan, pelanggan akan semakin puas apabila relative gampang, nyaman dan efisien dalam mendapat produk atau pelayanan.
Faktor-faktor yang menghipnotis persepsi dan keinginan pelanggan berdasarkan Gaspersz dalam (Nasution, 2005 : 50) yaitu sebagai diberikut:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melaksanakan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada ketika itu kebutuhan dan keinginannya besar, keinginan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa kemudian ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari kawan-kawan, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini terang menghipnotis persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan mencakupko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemamasukan juga menghipnotis persepsi pelanggan. Orang-orang di bab penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.
Daftar Pustaka:
- Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemamasukan Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
- Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.
Skripsi Manajemen
Tag :
Kepuasan Konsumen,
Materi Skripsi
0 Komentar untuk "Faktor-Aktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen"