loading...
Faktor-faktor yang mensugesti kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya memakai 5 dimensi yaitu sebagai diberikut :a. Tangibles / Bukti langsung
Tangibles ialah bukti faktual dari kepedulian dan perhatian yang didiberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen gres dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan kemudahan fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.
b. Reliability / Keandalan
Reliability atau keandalan ialah kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang sudah dijanjikan secara sempurna waktu.Pentingnya dimensi ini yaitu kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang didiberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Kaprikornus komponen atau unsur dimensi reliability ini ialah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa secara sempurna dan pembebanan biaya secara tepat.
c. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap ialah kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh pribadi karyawan untuk mempersembahkan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap sanggup menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang didiberikan. Termasuk didalamnya jikalau terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat
untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Kaprikornus komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.
d. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan ialah pengetahuan dan sikap employee untuk membangun doktrin dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting alasannya yaitu melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun doktrin dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat pribadi menangani konsumen. Kaprikornus komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan
yang mencakup ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melaksanakan pelayanan dan dapat dipercaya perusahaan yang mencakup hal-hal yang berafiliasi dengan doktrin konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain
e. Emphaty / Empati
Emphaty ialah kemampuan perusahaan yang dilakukan pribadi oleh karyawan untuk mempersembahkan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Kaprikornus komponen dari dimensi ini ialah adonan dari saluran (access) yaitu kegampangan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi ialah kemampuan melaksanakan untuk memberikan isu kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman ialah perjuangan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan cita-cita konsumen.
Daftar Pustaka:
- Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
Skripsi Manajemen
Tag :
Kualitas Pelayanan,
Materi Skripsi
0 Komentar untuk "Faktor-Faktor Yang Menghipnotis Kualitas Pelayanan"