loading...
Mowen dan Minor (2002) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan perilaku yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah pelanggan tersebut memperoleh dan menggunakannya. Kotler dan Keller (2007) mengambarkan bahwa kepuasan berafiliasi dengan perasaan bahagia atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dirasakan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja produk tidak sesuai dengan harapan, maka akan terjadi ketidakpuasan. Tetapi saat suatu produk mempunyai kinerja sekurang-kurangnya sama atau melebihi keinginan pelanggan, maka akan tercipta kepuasan.Meskipun banyak teori yang berkembang wacana kepuasan, namun spesialuntuk terdapat dua definisi kunci wacana kepuasan yaitu kepuasan transaksi spesifik dan kepuasan akumulatif. Kepuasan transaksi spesifik dilihat dalam jangka pendek, sebagai penilaian pasca pembelian pada pertemuan atau pelayanan tertentu (Anderson et. al., 1994). Ini ialah konsep yang paling banyak digunakan dalam kepuasan dan menjadi dasar paradigma disconfirmation. Secara umum kepuasan ini dilihat dari aspek produk. Aspek lainnya mencakup kepuasan terhadap pengalaman konsumsi, keputusan pembelian, seorang penjual, dan toko. Berbeda dengan kepuasan akumulatif yang menggambarkan penilaian jangka panjang yang ialah ringkasan pengalaman pelanggan bersama perusahaan (Anderson et al., 1994; Anderson and Sullivan, 1993). Ini berarti bahwa kepuasan secara keseluruhan dipandang sebagai fungsi dari kepuasan dengan beberapa pengalaman atau pertemuan dengan perusahaan.
Lovelock, Peppard, dan Rowland (Tjiptono, 1997) memaparkan bahwa terdapat beberapa faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur, antara lain mencakup :
1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk ini (core product) yang dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang sudah diputuskan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa usang produk tersebut sanggup terus digunakan, berafiliasi dengan umur teknis dan umur ekonomis.
6. Serviceability, mencakup kecepatan, kompetensi, kenyamanan, simpel direparasi; serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, contohnya bentuk fisik produk, model atau desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu gambaran dan reputasi produk serta tanggung balasan perusahaan terhadap kualitas.
Salah satu tujuan penting jadwal kepuasan pelanggan yaitu untuk meningkatkan customer retention (Fornell, 1992). Umumnya, kepuasan pelanggan yang tinggi sanggup mengindikasikan adanya peningkatan retensi bagi pelanggan yang sudah ada. Ini berarti lebih banyak pelanggan akan membeli ulang di masa yang akan hadir (Anderson dan Sullivan, 1993; Fornell, 1992). Kepuasan dipandang sebagai kunci untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan membangunan kekerabatan jangka panjang dengan pelanggan. Investasi dalam kepuasan pelanggan menyerupai mengambil sebuah polis asuransi. Jika kesusahan menimpa perusahaan, pelanggan akan lebih mungkin untuk tetap setia (Anderson dan Sullivan 1993). Fornell (1992) juga menyatakan bahwa tujuan dasar perusahaan yaitu untuk mengelola dan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam rangka meningkatkan retensi pelanggan. Sebuah penelitian di industri telekomunikasi menemukan bahwa dari peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 10% sanggup diprediksi akan terjadi peningkatan tingat retensi konsumen sebesar 2% dan peningkatan bunga pendapatan sebesar 3%. Dalam hal ini para peneliti berkesimpulan bahwa kepuasan konsumen menjadi indikator utama dari retensi pelanggan, pendapatan, dan peningkaan pendapatan perusahaan (Buttle, 2004).
Meskipun demikian, kekerabatan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan kini diakui lebih kompleks daripada sebelumnya (Garbarino dan Johnson,1999). Meskipun banyak penelitian yang sudah mengatakan bahwa kepuasan pelanggan berkaitan dengan niat pembelian ulang dan loyalitas, kepuasan saja tidak menjamin pelanggan akan loyal alasannya yaitu pelanggan biasanya mempunyai kebebasan dalam menentukan pemasok lain. Perusahaan sanggup terjebak bila menganggap bahwa kepuasan pelanggan ialah satu-satunya faktor yang dapat mensugesti customer retention. Kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan tidak selalu besar lengan berkuasa satu sama lain. Hal ini dimungkinkan alasannya yaitu ada beberapa pelangggan yang tetap setia tanpa pelanggan tersebut merasa puas, misal bila spesialuntuk terdapat sedikit alternatif provider, dan ada pula pelanggan yang merasa sangat puas namun tidak setia, alasannya yaitu banyaknya alternatif provider yang tersedia. Jadi, kepuasan saja tidak cukup dalam membuat kesetiaan pelanggan. Hal ini juga berafiliasi dengan keadaan atau struktur pasar serta faktor-faktor lain yang berpengaruh.
Tag :
Kepuasan Konsumen,
Materi Skripsi
0 Komentar untuk "Kepuasan Pelanggan/Customer Satisfaction"