loading...
Customer retention ialah bentuk loyalitas yang bekerjasama dengan sikap (behavioural loyalty) yang diukur menurut sikap beli konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk. Sementara itu, loyalitas sendiri lebih mengacu pada sikap (attitudinal loyalty) yang diukur menurut komponen-komponen sikap, keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melaksanakan pembelian (Buttle, 2004). Hal ini juga disampaikan oleh Ennew dan Binks (1996) bahwa loyalitas dan retensi ialah hal yang tidak sama. Para peneliti tersebut percaya bahwa loyalitas ialah attitudinal construct atau bekerjasama dengan sikap pelanggan terhadap perusahaan dan retensi ialah behavioral construct atau bekerjasama dengan perilakunya terhadap perusahaan. . Ennew dan binks (1996) juga menyatakan bahwa meskipun sikap dan sikap berhubungan, positif attitude tidak selalu menghasilkan sikap pembelian ulang.Reichheld (2003) juga menyatakan meskipun loyalitas sangat penting tapi sangat susah untuk mengukur dan memonitor loyalitas. Oleh alasannya itu yang perlu dilakukan ialah mengukur loyalitas dari segi behavioral yaitu customer retention. Manfaat pribadi dari retaining customer atau mempertahankan pelanggan ialah pengurangan biaya pemamasukan dan iklan, beberapa penelitian juga mengatakan pelanggan yang puas dengan sebuah layanan akan melaksanakan word-of-mouth communication (Cranage, 2004). Pelanggan yang bekerjasama usang dengan perusahaan akan lebih banyak melaksanakan pembelian (Peterson,
1995). Pelanggan yang setia juga akan lebih responsif untuk membeli setiap jenis produk dan jasa yang dikeluarkan perusahaan, sering membayar lebih kepada perusahaan, dan membuat ajakan (Cranage, 2004; Peterson, 1995), serta lebih murah dalam melayani. Akhirnya, pelanggan tersebut juga tidak akan terlalu sensitif terhadap harga sehingga margin yang akan didapatkan perusahaan akan lebih besar .
Dwyer dan Tanner (1999) menemukan bahwa customer retention mempunyai imbas yang sangat besar lengan berkuasa terhadap profit. Peningkatan retensi yang terjadi akan menimbulkan adanya peningkatan pada profit, khususnya retensi yang dihasilkan alasannya hubungan baik yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan dan bukan alasannya adanya keterpaksaan pelanggan alasannya tidak adanya alternatif provider lain atau besarnya switching cost. Desai dan Mahajan (1998) juga baiklah bahwa customer retention ialah kunci profitabilitas. Oleh alasannya itu, berbagi dan mempertahankan customer retention jangka panjang menjadi kunci bagi kelangsungan hidup dan pertumbuhan perusahaan.
Tag :
Materi Skripsi
0 Komentar untuk "Customer Retention"