loading...
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2006:42) mendefinisikan kualitas jasa yaitu tingkat keunggulan yang diperlukan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut American Society For Quality Control, kualitas yaitu keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang sudah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2008:65)
Menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Oleson (2000:142) mendefinisikan pelayanan yaitu sikap penjual kepada pembeli dengan mempersembahkan kepuasan kepada konsumen, biar konsumen merasa dihargai dan mendapat barang atau jasa sesuai dengan keinginannya.
Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman, dan kawan-kawan (dalam Tjiptono, 2001: 67) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada sanggup dirangkum menjadi spesialuntuk lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut mencakup :
1. Tangibles atau bukti fisik.
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan masukana dan pramasukana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya yaitu bukti konkret dari pelayanan yang didiberikan oleh pemdiberi jasa.
2. Reliability atau keandalan.
Yaitu kemampuan perusahaan untuk mempersembahkan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan keinginan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk tiruana pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi.
3. Responsiveness atau ketanggapan.
Yaitu suatu kemauan untuk memmenolong dan mempersembahkan pelayanan yang cepat dan sempurna kepada pelanggan dengan penyampaian gosip yang jelas.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian.
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan. Untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain :
Komunikasi
Kredibilitas
Keamanan
Kompetensi
Sopan santun
5. Empathy
Yaitu mempersembahkan perhatian yang nrimo dan bersifat individual atau eksklusif yang didiberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Menurut E. Catur Rismiati – Ig. Bondan Suratno (2001:278), terdapat lima penentu kualitas pelayanan, yaitu:
a. Keandalan, kemampuan untuk menunjukan komitmen pelayanan secara akurat
b. Responsif, kemauan untuk memmenolong konsumen dan menyediakan pelayanan yang sesuai
c. Keyakinan, pengetahuan dan kepercayaan diri karyawan untuk membangun kepercayaan dari konsumen
d. Empati, perhatian dan atensi eksklusif kepada konsumen
e. Bukti nyata, dari akomodasi fisik, peralatan, insan dan bahan komunikasi
Pelayanan sangat bekerjasama dengan sikap konsumen dalam memutuskan apakah akan membeli produk tersebut atau tidak. Pelayanan yang baik dan berkarakter ialah bab dari evaluasi konsumen terhadap variabel penjualan. Pelayanan yang baik mencakup kecepatan dalam melayani keramahan petugas yang melaksanakan penjualan, kegampangan dalam melaksanakan transaksi perdagangan dan lain sebagainya
0 Komentar untuk "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian"