loading...
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dunia otomotif khususnya sepeda motor sedang mengalami perkembangan yang sangat pesat seiring dengan perkembangan teknologi yang mendorong sektor industri sepeda motor terus menyebarkan produknya.
Perkembangan ekonomi Indonesia juga berperan terhadap semakin menggeliatnya industri otomotif khususnya sepeda motor, kondisi ini terlihat sejak melonjaknya pertumbuhan pemenuhan produk sepeda motor untuk mengimbangi ajakan yang terus bertambah. Selama beberapa tahun terakhir penjualan sepeda motor terus tumbuh dengan pesat, hal ini cukup menarikdanunik alasannya yakni dikala sektor lain sibuk berbenah tetapi industri sepeda motor justru malah melesat. Pesatnya pertumbuhan industri sepeda motor di Indonesia juga disebabkan keran impor otomotif yang dibuka sehingga hadir sejumlah brand sepeda motor yang rata-rata berasal dari Jepang.
Melihat masukana transportasi masal di Indonesia yang tidak memadai ditengah kebutuhan masyarakat akan sebuah alat transportasi yang cepat dan murah apalagi disejumlah kota besar yang populer dengan kemacetan jalannya maka sangat rasional bila kebanyakan masyarakat kita lebih menentukan untuk mengendarai sepeda motor untuk menunjang mobilitasnya sehari-hari. Ditambah lagi dengan kebijakan pemerintah yang menaikan harga materi bakar minyak ditengah keadaan ekonomi Indonesia yang tidak stabil, maka tidak heran jikalau banyak para pengguna kendaraan beroda empat beralih memakai sepeda motor yang lebih hemat penerapan materi bakarnya, dengan begitu mereka sanggup meminimalisasi biaya yang harus dikeluarkan untuk transportasi.
Maka tidaklah heran bila Indonesia dibidik oleh produsen sepeda motor baik yang berasal dari Jepang, Eropa, Korea, bahkan Cina lantaran dianggap sebagai pasar yang sangat potensial untuk mencari keuntungan dan menyebarkan industrinya. Indonesia ialah pasar sepeda motor terbesar ketiga di dunia setelah Cina dan India, dan penetrasi sepeda motor yang masih rendah di Indonesia ialah salah satu peluang besar bagi produsen-produsen sepeda motor.
Saat ini penjualan motor di Indonesia masih dikuasai oleh lima brand besar yang cukup dikenal di Indonesia yaitu Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki, dan Piaggio (vespa). Merk-merk sepeda motor ini sudah bersahabat ditelinga masyarakat Indonesia. Honda ialah perusahaan motor terbesar di dunia dan menjadi pemimpin pasar motor di Indonesia hingga sekarang disusul kemudian oleh Yamaha dan Suzuki. Pada 2007 penjualan motor Honda tercatat 2.141.015 unit, sedangkan pada 2006 tercatat 2.234.168 unit, demikian data penjualan yang diterima dari Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesi0a (AISI) di Jakarta, turunnya penjualan motor Honda ini juga menimbulkan pangsa pasar sepeda motor PT Astra Internasional Tbk turun dari 53 persen pada 2006 menjadi 46 persen pada 2007. Astra ialah produsen sepeda motor merek Honda. Sebaliknya penjualan sepeda motor merek Yamaha sepanjang 2007 mencatat penjualan yang tidak mengecewakan besar jikalau dibandingkan dengan 2006. Pada 2007 penjualan sepeda motor Yamaha tercatat 1.833.506 unit atau naik 25,7 persen jikalau dibandingkan 2006 yang mencapai 1.458.561 unit. Begitu juga penjualan sepeda motor merek Suzuki sepanjang 2007 mencatat kenaikan 12,1 persen menjadi 637.031 unit. Naiknya penjualan sepeda motor Yamaha dan Suzuki menjadi salah satu penyebab turunnya pangsa pasar sepeda motor Honda Sementara secara nasional penjualan sepeda motor mengalami peningkatan sebesar 5,9 persen dari 4.427.342 unit pada 2006 menjadi 4.688.263 unit pada 2007.
Persaingan yang begitu ketat menimbulkan setiap produsen motor terus menerus menyebarkan usaspesialuntuk biar sanggup memenangkan persaingan dan bisa menundukkan pesaing-pesaingnya di masa yang akan hadir. Salah satu cara yang ditempuh para para pelaku industri sepeda motor dalam menyebarkan usaspesialuntuk yakni dengan menyediakan kebutuhan after sale bagi para pelanggannya menyerupai mendirikan bengkel-bengkel resmi sebagai masukana pemeliharaan sepeda motor, dan juga menyediakan produk-produk sparepart orisinil dan pelumas mesin dari ATPM (Agen Tungal Pemegang Merek).
Para pelaku bisnis otomotif khususnya sepeda motor sangat sadar dengan perkembangan industri ini yang harus diimbangi dengan pelayanan terhadap pelanggannya. Sebab pada ketika ini pelanggan memegang peranan yang sangat penting dalam dunia bisnis, bahkan pemerintah republik Indonesia menyatakan bahwa tanggal 9 September 2003 sebagai hari Pelanggan Nasional. Peristiwa tersebut yakni suatu legalisasi resmi pemerintah terhadap bantuan pelanggan dalam dinamika kehidupan perekonomian dan bisnis di Indonesia. Pentingnya tugas pelanggan sudah diperjelas lantaran insiden dimaksud, sekaligus memunculkan suatu paradigma gres dalam dunia bisnis di Indonesia yaitu keberadaan pelanggan sudah dilindungi secara formal oleh negara, dan dunia bisnis harus mempunyai perilaku yang seiring dengan legalisasi pemerintah tersebut yakni memunculkan akad untuk tidak lagi memperlakukan pelanggan secara semena-mena.
Pelanggan yakni urat nadi bagi suatu perusahaan. Peningkatan jumlah pelanggan akan semakin memperkuat posisi perusahaan tersebut, lantaran peningkatan jumlah pelanggan berarti meningkatnya jumlah penjualan, memperluas market share, mempertinggi nilai perusahaan, gambaran perusahaan yang semakin baik di mata konsumen serta semakin tingginya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Sebaliknya berkurangnya pelanggan akan menimbulkan semakin memburuknya kinerja perusahaan, merefleksikan abadiahan perusahaan dalam menghadapi arena persaingan, rendahnya tingkat kepuasaan konsumen dan pelanggan sudah tidak mempunyai lagi loyalitas terhadap perusahaan. Pelayanan yang didiberikan terhadap pelanggan tidak spesialuntuk sebelum dan ketika pembelian namun juga pelayanan setelah pembelian yang salah satunya yakni penanganan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, alasannya yakni ketika ini tren yang terjadi mengharuskan perusahaan untuk lebih peka terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan.
Suatu studi yang dilakukan oleh Rockefeller Foundation wacana pelanggan yang dikutip dari buku Customer Loyalty oleh Griffin (2005: 179), menyatakan bahwa alasan dari hilangnya atau kepergian pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :
• Keluhan yang tidak ditangani ( 14 persen)
• Pesaing (9 persen)
• Relokasi (9 persen)
• Tiada alasan Khusus(68 persen)
Dari data tersebut sanggup dilihat bahwa jikalau keluhan pelanggan yakni salah satu faktor yang menghipnotis hilangnya pelanggan, banyak fenomena dilapangan wacana keluhan pelanggan yang tidak tertangani dengan baik selain akan membuat pelanggan tersebut beralih ke produk lain, juga jikalau permasalahan tersebut dilempar ke publik melalui surat pembaca di media masa maka akan menjadi konsumsi publik yang bukan mustahil akan merubah pandangan publik terhadap produk yang dikeluarkan perusahaan menjadi negatif.
PT Daya Adira Mustika juga sangat yakin akan pentingnya peranan pelanggan dalam menjaga eksistensinya di dunia bisnis ini, yang salah satunya dengan terus memperhatikan keluhan maupun pengaduan yang disampaikan oleh pelanggannya. Keluhan pelanggan yang ialah input untuk perbaikan pelayanan, dilakukan perusahaan ini melalui pengorganisasian unit yang dinamakan HC3 (Honda Customer Care Centre). Adanya HC3 ini menimbulkan pelanggan mempunyai kanal pribadi untuk memberikan keluhannya kepada perusahaan. PT Daya Adira Mustika selain sebagai main dealer sepeda motor Honda di Jawa Barat juga mempunyai masukana penunjang lainnya sebagai perjuangan pemenuhan kebutuhan pelanggan yaitu AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) untuk pemeliharaan dan HEPS (Honda Esklusive Parts Shop) untuk suku cadang.
0 Komentar untuk "Pengaruh Keluhan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang (Studi Pada Pt. Daya Adira Mustika Main Dealer Sepeda Motor Honda Jawa Barat ) (Ms-24)"