loading...
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam keadaan perekonomian yang semakin susah ini banyak terjadi persaingan di aneka macam bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapat pangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Di samping itu dengan adanya kemajuan teknologi, perusahaan dituntut pula untuk sanggup mengikuti perkembangan zaman biar tidak tertinggal dengan yang lainnya.
Supaya perusahaan sanggup tumbuh dan berkembang dengan baik, maka perusahaan tersebut harus sanggup mengantisipasi perkembangan ekonomi yang semakin kompetitif dengan melaksanakan taktik yang sempurna biar tidak tersisih dalam persaingan. Selain itu perusahaan juga harus sanggup mengantisipasi kecenderungan ekonomi di masa menhadir dan harus sanggup bersaing dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama. Hal itu dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan.
Perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa selalu dihadapkan pada pertanyaan, “mengapa konsumen membeli barang atau jasa tertentu?” jawabanannya tidak sanggup diterangkan secara eksklusif dari pengamatannya saja, tetapi dibutuhkan analisa sikap konsumen yang lebih mendalam. Hal ini akan banyak memmenolong bagi manajer pemamasukan untuk memahami “mengapa” dan “bagaimana” sikap konsumen tersebut, sehingga perusahaan sanggup mengembangkan, memilih harga, mempromosikan, dan memdistribusikan barangnya secara baik (Swastha, 2000 : 13). melaluiataubersamaini analisa sikap konsumen ini, perusahaan akan memiliki pandangan yang lebih luas dan akan lebih mengetahui peluang gres yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen.
Dalam perkembangan ekonomi khususnya ketika ini di Daerah kota Yogyakarta, sebagai kota pendidikan, kota budaya, dan pariwisata ternyata mengalami perkembangan yang cukup pesat. Serta dari tahun ketahun penduduk di kota ini semakin meningkat, peningkatan yang terjadi mengkibatkan meningkatnya pula kebutuhan manusia, baik kebutuhan pokok maupun kebutuhan sekunder. Dari mulai kebutuhan akan tempat tinggal, kebutuhan sehari-hari hingga pada kebutuhan tersier semakin hari semakin meningkat.
Maka pada situasi menyerupai ini menuntut kejelian pihak perusahaan melihat pergeseran dan perubahan harapan serta kebutuhan para konsumen membuat perusahaan kewalahan dalam menyusun taktik untuk memenangkan persaingan dalam dunia bisnis yang diakibatkan kemajuan zaman. Dimana kepuasan konsumen sangat diutamakan sehingga sanggup memperoleh laba yang dibutuhkan untuk membiayai kelangsungan operasi perusahaan.
Peranan air minum isi ulang semakin besar, hal ini terlihat dengan semakin bertambahnya jumlah air minum isi ulang dimana-mana. Maka persaingan sesama perusahaan air minum isi ulang semakin tajam. Peningkatan penduduk yang dibarengi dengan meningkatnya kebutuhan hidup mempersembahkan lapangan pekerjaan atau bisnis baru. Salah satu teladan bisnis yang memiliki prospek yang baik ialah bisnis dalam bidang penjualan air minum isi ulang.
Keadaan pasar yang berlaku sekarang bukan lagi pasar penjual, tetapi menjadi pasar pembeli dimana penjual yang mencari pembeli. Konsumen dalam hal ini ialah raja yang harus dilayani dengan baik. Secara umum perusahaan menerapkan taktik bisnis kombinasi antara taktik ofensif dan defensif. Dimana taktik ofensif perlu ditujukan untuk meraih atau memperoleh konsumen baru, sedangkan untuk meningkatkan pangsa pasar dan taktik defensif berusaha untuk mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya konsumen dari perusahaan.
Strategi kepuasan konsumen menimbulkan para pesaing harus berusaha keras dan melaksanakan biaya yang tinggi dalam perjuangan merebut konsumen suatu perusahaan. Dampak kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan pembelian ulang tidak sama-beda setiap perusahaan. Karena konsumen puas belum berarti mereka puas, akan tetapi konsumen yang puas akan cenderung menjadi konsumen yang loyal. Kepuasan konsumen dipengaruhi dua variabel utama, yaitu Expectations dan Perceived Performance, bila Perceived Performance melebihi Expectations, maka konsumen mendapat kepuasan, balasannya akan membuat loyalitas konsumen (Tjiptono, 2000 : 41).
Ada beberapa faktor yang sanggup dipertimbangkan oleh konsumen dalam menilai suatu pelayanan yang didiberikan oleh perusahaan. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam Tjiptono (2000 : 27-28) berhasil mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa, yaitu :
1. Bukti eksklusif (tangibles)
Adalah kemudahan fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan pegawai, dan masukana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability)
Adalah suatu kemampuan mempersembahkan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Adalah respon atau kesigapan dalam memmenolong konsumen dan mempersembahkan pelayanan yang cepat dan tanggap.
4. Jaminan (assurance)
Adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan kiprah secara impulsif yang sanggup menjamin kinerja yang baik sehingga menambahkan kepercayaan konsumen.
5. Perhatian (emphaty)
Adalah perhatian secara individual yang didiberikan perusahaan kepada konsumen.
Hal yang perlu diperhatikan dalam mempersembahkan pelayanan ialah mendengar bunyi konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melaksanakan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berapa tanggapan konsumen wacana masukana dan pramasukana yang bekerjasama dengan pelayanan yan didiberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.
Adapun cara untuk mendapat umpan balik disini diantaranya sanggup dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan masukan atau dengan survei loyalitas pembelian maka keluhan atau ketidakpuasan konsumen tersebut sanggup segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh perusahaan.
melaluiataubersamaini semakin meningkatnya akan kebutuhan air minum, mempersembahkan peluang bagi perjuangan penjualan air minum isi ulang. Lahirnya perjuangan atau bisnis gres ini juga menjadikan pro dan kontra. Baik dari sisi pengusaha air mineral maupun dari sisi konsumen akan tetapi perjuangan ini walaupun dikatakan bisnis gres tetapi sudah memiliki pangsa pasar yang tersendiri. melaluiataubersamaini semakin meningkatnya perjuangan tersebut, maka peneliti sangat tertarik untuk mempelajari atau menganalisis wacana “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEPOT AIR MINUM ISI ULANG DI TIRTA MULYA”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah, maka permasalahan yang dirumuskan ialah sebagai diberikut :
1. Bagaimana imbas variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya ?
2. Variabel kualitas layanan manakah yang lebih banyak didominasi mempengaruhi kepuasan konsumen ?
C. Batasan Masalah
Batasan problem penelitian ini ialah ditujukan kepada konsumen yang memakai produk atau jasa depot air minum pada Tirta Mulya yang berlokasi di kawasan Glagah Sari.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ialah sebagai diberikut :
1. Untuk mengetahui bagaimana imbas masing-masing variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya.
2. Untuk mengidentifikasi variabel kualitas layanan manakah yang lebih banyak didominasi mempengaruhi kepuasan konsumen pada Tirta Mulya.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat dari dilakukannya penelitian ini ialah :
1. Bagi Perusahaan
Diharapkan sanggup memmenolong perusahaan untuk dipakai sebagai materi perbandingan, pertimbangan dan memilih langkah-langkah selanjutnya, sehingga sanggup dibutuhkan sanggup lebih meningkatkan penjualan dimasa yang akan hadir.
2. Bagi Peneliti
Merupakan perhiasan pengetahuan dari dunia praktisi dan sebagai pembelajaran sebelum masuk kedunia bisnis.
3. Bagi Konsumen dan Pembaca
Sebagai proteksi pustaka dan materi perhiasan pengetahuan terkena aktivitas pemamasukan khususnya dalam melaksanakan keputusan pembelian.
0 Komentar untuk "Analisis Efek Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Depot Air Minum Isi Ulang Di Tirta Mulya =(Ms-06)"