loading...
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
melaluiataubersamaini perkembangan teknologi yang semakin dinamis dan inovatif, maka kebutuhan insan untuk saling berkomunikasi akan berkembang semakin pesat. Perkembangan ini disebabkan lantaran bertambah rumitnya banyak sekali persoalan yang harus dihadapi oleh insan dan harus segera diselesaikan dalam waktu cepat dan singkat. Selain itu faktor lainnya ialah perubahan gaya hidup masyarakat yang menjadi lebih dinamis, bergerak dengan cepat dan lebih menghargai waktu.
Saat ini masyarakat pengguna jasa sudah semakin rasional dan menginginkan pelayanan yang ”lebih” dari perusahaan, dimana masyarakat menghendaki pelayanan jasa dengan mutu yang lebih baik dari sebelumnya. Perusahaan pelayanan jasa dituntut untuk memseriuskan perhatian pada konsumen atau pelanggannya dengan memperhatikan kebutuhan dan impian pelanggan. Dalam menghadapi para pelanggan yang heterogen, tersebar keberadaanya, serta dengan impian yang tidak sama – beda pula tentu menjadikan hambatan – hambatan yang menyulitkan bagi pihak perusahaan.
Seiring dengan kemajuan tekhnologi dan pergerakan kehidupan insan tersebut, keberadaan komunikasi pun menjadi pecahan yang tidak sanggup dipisahkan dari kehidupan manusia. Komunikasi ialah suatu pertukaran — sebuah konsep yang sederhana tetapi sangatlah vital. Manusia membutuhkan komunikasi untuk sanggup diberinteraksi dan menjalin kekerabatan dengan individu lain, lantaran intinya insan ialah makhluk sosial. Begitu pula dengan ” organisasi ” sebagai suatu sistem kemanusiaan yang juga perlu menjalin interaksi dengan lingkungannya, baik secara luas ( nasional, regional, ataupun internasional ) maupun secara sempit ( dalam menjalin korelasi kerja ). Keberadaan komunikasi menjadi faktor penting bagi suatu organisasi dalam mencapai sasaran samasukan atau tujuan organisasi tersebut.
Diperlukan adanya jalinan arus komunikasi timbal balik ( two way communication ) antara perusahaan dengan publiknya ( baik itu publik internal maupun publik eksternal ) untuk membentuk adanya saling pengertian ( mutual understanding ) sehingga terjadi kesetaraan kerangka acuan ( frame of reference ) dan kesamaan pengalaman ( field of experience ). Saat ini, kiprah komunikasi timbal balik dalam suatu perusahaan ialah hal yang mutlak dan dilakukan oleh divisi Hubungan Masyarakat ( Humas ) atau Public Relations ( PR ).
Hubungan Masyarakat ( Humas ) ialah suatu bentuk komunikasi yang berlaku terhadap tiruana jenis organisasi baik yang bersifat komersial, disektor publik ( pemerintah ) maupun privat ( swasta ). Peran Humas dalam suatu organisasi sangatlah penting terutama jika organisasi tersebut banyak diberinteraksi dengan masyarakat luas. Humas membawa pesan, informasi dan komunikasi dari organisasi yang diwakilinya untuk disampaikan kepada komunikan ( publik ) sebagai samasukan atau targetnya.
Salah satu perusahaan potensial negara yang juga ialah perusahaan besar yang bergerak di bidang jasa dan pelayanan ialah PT. PLN ( Persero ) yang juga ialah Badan Usaha Milik Negara yang mempersembahkan jasa pelayanan dibidang kelistrikan. PT. PLN ( Persero ) APJ Semarang ialah unit kerja yang berada pribadi di bawah PT. PLN ( Persero ) Distribusi Jawa Tengah & DIY. Sebagai perusahaan yang memonopoli pelayanan jasa kelistrikan di wilayah kerja yang besar, tentu ada keluhan – keluhan ( complaints ) berkaitan dengan pelayanan jasa yang didiberikan perusahaan.
Penelusuran melalui situs http://www.plnjatengco.id dalam kolom keluhan pelanggan mempersembahkan gambaran bahwa selama periode tahun 2006 terdapat 68 keluhan pelanggan. Sedangkan data keluhan pelanggan yang tercatat pada tahun 2007 mencatat ada 94 pelanggan yang melaksanakan komplain, dengan perincian; bulan Januari 6 keluhan, bulan Februari 3 keluhan, bulan Maret 10 keluhan, bulan April 14 keluhan, bulan Mei 4 keluhan, bulan Juni 11 keluhan, bulan Juli 11 keluhan, bulan Agustus 9 keluhan, bulan September 13 keluhan, bulan Oktober 3 keluhan, bulan November 5 keluhan dan bulan Desember 5 keluhan pelanggan. Setiap komplain yang diajukan pelanggan kemudian akan ditindaklanjuti dengan perbaikan atau penjelasan dari pihak perusahaan dengan samasukannya ialah mengurangi kekecewaan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Selain melalui website PT. PLN, pelanggan juga sanggup memberikan rasa ketidakpuasannya melalui kolom Surat Pembaca di koran – koran menyerupai yang dilakukan oleh :
1. Sdr. Ratnawati SE terkena pelayanan yang kurang memuaskan dari petugas Call Center 123, penanganan yang tidak sigap dan meminta untuk segera dilakukan tindakan untuk mengantisipasi gangguan selama isu terkini hujan dan untuk menambah jumlah personil petugas lapangan.
2. Bpk. Moeljono HP ihwal sering terjadi mati lampu semenjak voltage PLN berubah dari 120 volt menjadi 220 volt dan menuntut semoga para tekhnisi PLN lebih siaga dalam menghadapi isu terkini penghujan. ( Kolom Surat Pembaca, Harian Suara Merdeka, Selasa 13 November 2007 )
3. Sdr. Nurjanah yang mengaku hampir kena denda dari PT. PLN lantaran adanya kesalahan laporan diberita program investigasi dan mendapat pelayanan yang tidak ramah ( Kolom Surat Pembaca, Harian Suara Merdeka, Jumat 28 September 2007 )
4. Pengaduan dari No. HP 081325857xxx ihwal seringnya terjadi persoalan mati lampu di tempat kaliwungu ( Kolom Piye Jal, Harian Suara Merdeka, Senin 18 Desember 2006 )
5. Bpk. Kuncoro ihwal penolakan pergantian meter listrik dengan meter digital ( Kolom Surat Pembaca, Harian Suara Merdeka, Selasa, 18 Oktober 2006 )
Dalam mempersembahkan tanggapan seputar komplain yang diajukan pelanggan, pihak PT. PLN ( Persero ) APJ Semarang juga memakai media yang sama menyerupai yang dipakai pelanggan ketika mengajukan komplain.
Fakta di atas memperlihatkan bahwa ketidakpuasan pelanggan tetap saja ada yang disalurkan melalui media lain diluar media yang secara khusus disediakan PT. PLN untuk menampung komplain, Koreksi dan masukan dari pelanggan ( kotak masukan, telepon pengaduan ( Call Center 123 ), Website serta email address, dsb ). Komplain dari pelanggan yang diungkapkan secara terbuka kepada publik melalui media massa sanggup berdampak luas terhadap gambaran dan dapat dipercaya yang hendak dibangun oleh PT. PLN ( Persero ) APJ Semarang. Oleh lantaran itu Humas dan Customer Service PT. PLN selalu berusaha menangani setiap komplain yang masuk secepat mungkin.
Merespon keluhan pelanggan ialah bentuk tanggung tanggapan divisi humas lantaran salah satu tujuan final dari acara humas ialah untuk mempersembahkan kepuasan terhadap tiruana pihak yang berkepentingan termasuk masyarakat umum. Setiap acara PT. PLN ( Persero ) APJ Semarang yang bekerjasama dengan pecahan kehumasan dijalankan oleh pecahan kehumasan dibawah pengawasan pribadi oleh pimpinan perusahaan.
Dalam membangun proses komunikasi antara pihak perusahaan dengan pelanggan diharapkan media komunikasi penyampai informasi dari pihak perusahaan kepada masyarakat maupun dari pihak masyarakat kepada perusahaan. Keberadaan media sebagai komponen komunikasi sanggup berfungsi sebagai wadah pengaduan pikiran dan perasaan ( sanggup berupa ilham informasi, keluhan, keyakinan, himbauan, anjuran dan sebagainya ). Oleh lantaran itu pihak PT. PLN membuka terusan – terusan komunikasi yang sanggup dimanfaatkan oleh pelanggan untuk memberikan aspirasinya, dengan membentuk divisi Humas, kotak masukan, Customer Service, telepon pengaduan ( Call Center 123 ), Website serta email address.
0 Komentar untuk "Kegiatan Humas Dalam Menangani Keluhan ( Complaints ) Pelanggan Di Pt. Pln ( Persero ) Apj Semarang (Pm-22)"