loading...
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada masa kini sudah terjadi perubahan/revolusi kualitas di dunia yang sudah mengubah cara perusahaan dalam menjalankan bisnisnya. Abad ini menjadi saksi terjadinya perekonomian global di mana persaingan antar perusahaan akan semakin ketat. Setiap perusahaan dituntut secara menyeluruh memaksimumkan daya saing perusahaan melalui perbaikan secara terus menerus terhadap produk perusahaan. Peningkatan kualitas pelayanan dengan disertai terjaminnya keamanan baik dalam proses maupun hasil final jasa perusahaan pada balasannya akan menentukan daya saing di masa yang ketat dengan persaingan.
Kaitannya dengan pelayanan kepada pelanggan eksternal, tiruana pihak yang bergerak dalam pemdiberian layanan yang bersifat komersial maupun non komersial harus menyadari bahwa keberadaan pelanggan yang setia dan loyal ialah pendukung untuk kesuksesan bagi perusahaan maupun organisasi lainnya. melaluiataubersamaini demikian, perusahaan harus menempatkan pelanggan sebagai aset yang sangat berharga, alasannya ialah dalam kenyataan, tidak akan ada satupun organisasi, terutama perusahaan yang akan bisa bertahan hidup bila ditinggalkan oleh pelanggannya.
Satu-satunya jalan untuk mempertahankan semoga organisasi/ perusahaan selalu didekati dan diingat pelanggan ialah dengan cara menyebarkan contoh layanan terbaik, antara lain dengan cara sebagai diberikut:
1. Memperhatikan perkembangan kebutuhan dan keinginan para pelanggan dari waktu ke waktu, untuk kegampangan mengantisipasinya.
2. Berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan atau lebih dari yang diharapkannya.
3. Memperlakukan pelanggan dengan contoh layanan terbaik.
Para penyedia layanan, terutama di bidang bisnis, sangat memahami bahwa pelanggan membutuhkan layanan yang baik, sehingga mereka tahu niscaya bahwa memuaskan pelanggan ialah keharusan. Perusahaan tersebut pun menyadari bahwa bila bisa mempersembahkan pelayanan yang terbaik baik secara eksklusif atau tidak eksklusif kebaikan layanan tersebut akan tersebar luas alasannya ialah kepuasan yang dirasakan pelanggannya akan disampaikan pelanggan yang satu ke pelanggan yang lain secara berantai.
Layanan yang baik ialah daya tarik yang besar bagi para pelanggan, sehingga kerjasama bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat promosi yang menarikdanunik minat pelanggan. Karena itu, konsep kepedulian perusahaan untuk mempersembahkan layanan kepada pelanggan didasarkan pada pemahaman terkena pentingnya peranan pelanggan dalam kelangsungan hidup dan kemajuan organisasi perusahaan.
Program layanan yang banyak dikembangkan ketika ini ialah aktivitas layanan istimewa atau dikenal dengan istilah “service excellent” atau disingkat “SEx”, yang mana pelayanan ini ditujukan pada pelanggan semoga sanggup memenuhi kepuasan pelanggan dengan mempersembahkan pelayanan prima berupa: (Gaspersz, 2003:223)
1. Membuat pelanggan merasa penting
2. Melayani pelanggan dengan ramah, sempurna dan cepat
3. Pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan
4. Menempatkan pelanggan sebagai mitra
5. Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan
6. Kepedulian kepada pelanggan untuk mempersembahkan rasa puas
7. Upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan
Memahami pentingnya pelayanan pelanggan, maka perusahaan jasa penerbangan dalam hal ini PT. Garuda Indonesia Cabang Makassar, menerapkan kegiatan pelayanan kargo. Samasukan dari penerapan pelayanan kargo dari perusahaan yaitu pihak administrasi tetapkan samasukan kualitasnya dalam bentuk akreditasi atas kinerja pelayanan perusahaan sesuai impian pelanggannya. Pelayanan yang handal, aman, nyaman dan efisien serta konsisten ialah samasukan lain yang hendak dicapai dengan melalui komunikasi timbal balik dengan pelanggan eksklusif maupun tak eksklusif dan unsur terkait dalam pelayanan.
Gambaran kondisi obyektif jasa cargo dari PT. Garunda Indonesia mencakup pelayanan yang terdiri dari: (1) representasi akomodasi, (2) load control, (3) unit load device control (ULD), (4) passenger and baggage, (5) cargo and mail, (6) ramp, (7) aircraft servicing, (8) fuel and oil, (9) aircraft maintenance, (10) flight operation and cargo crew adminitration, (11) surface transport, (12) cargo supervision and administration dan (13) cargo security.. Semua bentuk pelayanan ini mempersembahkan bantuan yang besar terhadap pelayanan kargo PT. Garuda Indonesia yang mengakibatkan peningkatan jumlah pelanggan yang memanfaatkan jasa kargo.
Tentu disadari, jawaban mobilitas dan frekuensi penerapan jasa ground handling ini, tentu terdapat hambatan atau gap yang terjadi dalam penerapan jasa kargo yang mengakibatkan pelanggan tetapkan pilihan untuk memakai layanan kargo dari PT. Garuda Indonesia.
Preferensi pelanggan dalam pelayanan cargo, ialah suatu pertimbangan berdasarkan tuntutan kebutuhan pengiriman barang yang aman, lancar dan terjangkau. Disadari pula bahwa preferensi pelanggan dipengaruhi oleh beberapa karakteristik yaitu karakteristik budaya, pribadi, harga dan psikologis.
Preferensi pelanggan berdasarkan pertimbangan karakteristik budaya sangat ditentukan oleh bentuk dan jenis kargo yang dipilih oleh pelanggan dalam mendapat pelayanan. Secara eksplisit, karakteristik budaya yang dilihat dari segi bentuk fisik yaitu evaluasi terkena prosedur pelayanan kargo yang diterapkan dalam hal ini mengutamakan keamanan barang pelanggan.
Selanjutnya karakteristik pribadi pelanggan ialah karakteristik yang mensugesti preferensi pelanggan terhadap pelayanan kargo.. Beberapa pertimbangan yang mensugesti pribadi pelanggan terhadap pelayaan kargo. Pelanggan yang berpendapatan tinggi cenderung memakai kargo yang lebih mahal dikarenakan lebih cepat sampainya.
Gaya hidup pribadi yang dimaksud ialah gaya hidup yang selalu mengikuti musim perkembangan. Gaya hidup di sini terlihat dari pelanggan yang tidak mau lagi repot untuk membawa barangnya naik eksklusif ke pesawat, tetapi memasukkannya dalam pelayanan kargo semoga pelanggan sanggup menikmati fasilitas selama menjalani penerbangan. Demikian pula bagi pelanggan yang selalu melaksanakan pengiriman barang, yang doloenya mengirim ke kantor pos, dengan gaya hidup cenderung memakai jasa penerbangan semoga lebih kondusif dan cepat sampai.
Karakteristik preferensi pelanggan berdasarkan tinjauan harga mensugesti pelayanan kargo dalam hal ini pengenaan biaya tarif pelayanan kargo yang terjangkau. Preferensi pelanggan yang mempunyai ekonomi yang mapan tidak sama dengan pelanggan yang mempunyai kondisi ekonomi yang tidak mapan, sehingga alternatif-alternatif untuk mengambil suatu keputusan sangat terbatas dibandingkan dengan pelanggan yang mempunyai ekonomi yang mapan.
Demikian halnya karakteristik psikologis pelanggan mensugesti preferensi pelanggan dalam menentukan pelayanan kargo PT. Garuda Indonesia dalam hal ini PT. Garuda Indonesia yang sudah usang berkecimpung di bidang pelayanan kargo dan ialah jasa penerbangan pertama dan lebih senior, sehingga karakteristik psikologis pelanggan sangat berperan artinya pelanggan mempunyai kepercayaan untuk tetapkan pilihan memakai jasa kargo Garuda.
Preferensi pelanggan terhadap pelayanan kargo yang diterapkan oleh PT. Garuda Indonesia dilihat berdasarkan pertimbangan tuntutan kebutuhan jasa pengiriman barang yang cepat, keaktifan dari pelanggan mencari isu terkena jasa kargo yang berpengalaman, pertimbangan secara sadar untuk melaksanakan pilihan pelayanan kargo pada PT. Garuda Indonesia dan mengambil keputusan yang sempurna untuk memakai jasa pelayanan kargo dari PT. Garuda Indonesia.
Berdasarkan uraian-uraian tersebut di atas, maka peneliti ingin mengkaji, menelaah dan mereview terkena preferensi pelanggan dan pengambilan keputusan dengan menentukan judul: “Analisis Preferensi Pelanggan terhadap Pelayanan Cargo pada PT. Garuda Indonesia Cabang Makassar”.
0 Komentar untuk "Analisis Preferensi Pelanggan Terhadap Pelayanan Cargo Pada Pt. Garuda Indonesia Cabang Makassar (Pm-24)"