loading...
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Perubahan dalam dunia perjuangan yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, problem sentral yang dihadapi perusahaan-perusahaan dikala ini yaitu bagaimana perusahaan tersebut menarikdanunik pelanggan dan mempertahankanya biar perusahaan tersebut sanggup bertahan dan berkembang, tujuan tersebut akan tercapai jikalau perusahaan melaksanakan proses pemamasukan.
Pemamasukan ialah salah satu acara pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, tetapi dalam pemamasukan modern ibarat ini paragdima pemamasukan sudah bergeser, tidak spesialuntuk membuat transakasi untuk mencapai keberhasilan pemamasukan tetapi perusahaan juga harus menjalin relasi dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Paragdima tersebut disebut relationship marketing dasar anutan dalam praktek pemamasukan ini adalah, membina relasi yang lebih erat dengan membuat komunikasi dua arah dengan mengelola suatu relasi yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan S, 2003).
Relationship marketing bisa memperdayakan kekuatan impian pelanggan dengan tekanan teknologi isu untuk mempersembahkan kepuasan pada pelanggan. Cakupannya mencakup tuntutan administrasi mutu terpadu secara global untuk menghadapi kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih agresif. Strategi bisnis diseriuskan pada keabadian dan pemuasan pelanggan serta bekerja untuk mengantisipasi kebutuhan serta adaptasi hasil produk.
Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan laba dari suatu proses bisnis yaitu kelanjutan dari kepuasan pelanggan. Diperkirakan untuk menarikdanunik satu pelanggan gres diharapkan biaya mulai dari lima hingga lima belas kali, dibandingkan dengan menjaga relasi dengan satu pelanggan lama.
Pada dasarnya relationship marketing yaitu relasi dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship marketing paling tidak menyangkut relasi yang infinit dan pertukaran yang terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya relasi baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur pemamasukan, yang sanggup membuat kesadaran dalam bentuk relasi dan kesepakatan yang menyeluruh.
Relationship marketing diartikan sebagai menarikdanunik, memelihara dan meningkatkan relasi dengan pelanggan (Berry, 1995 dalam Wibowo S, 2006). Relationship marketing lebih ialah pendekatan bersifat jangka panjang, dimana hal ini tidak sama dengan pendekatan pemamasukan transaksional yang lebih berorientasi jangka pendek. Tujuan dari pemamasukan transaksional yaitu untuk mendapat pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship marketing yaitu untuk mendapat dan mempertahankan pelanggan.
Relationship marketing biasanya lebih sering dipakai dalam perusahaan jasa, sedangkan pemamasukan transaksional lebih aplikatif dan sesuai untuk pemamasukan bagi perusahaan yang menghasilkan produk manufaktur (Gronroos, 1995 dalam Wibowo S, 2006). Penelitian ini memseriuskan pada implementasi proses relationship marketing pada perusahaan perbankan, alasannya yaitu perbankan ialah salah satu penyedia jasa yang menerapkan adanya keramahtamahan dalam relasi dengan konsumen.
Penelitian ini ialah replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Wibowo S, (2006). Model penelitian yang dilakukan yaitu Model Effective relationship marketing dari Evans dan Laskin (1994) yang terdiri dari relationship marketing inputs yang mencakup beberapa aspek Understanding Customer Expectation (UCE), Building Service Partnership (BSP), Total Quality Management (TQM), Empowering Employees (EE), dan Relationship marketing outcomes yang mencakup beberapa aspek Customer Satisfaction (CS), Customer Loyalty (CL), Quality of Product (QP), Increased Profitability (IP).
Alasan yang mendasari topik penelitian ini yaitu bahwa setiap perusahaan jasa dalam mempertahankan konsumenya, perusahaan harus bisa menjalin relasi yang baik. Relationship marketing ialah seni administrasi yang sanggup diimplementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut. Dan penelitian yang berkaitan dengan relationship marketing pada perusahaan perbankan belum banyak dilakukan. Penelitian ini memseriuskan pada implementasi proses relationship marketing pada suatu perusahaan jasa Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) yaitu sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa dimana pelanggannya mempunyai kebutuhan jangka panjang (long time horirizon), dengan kondisi tersebut Bank Rakyat Indonesia (BRI) ini menyadari pentingnya konsep relationship marketing. Hal tersebut diwujudkanya dengan menerapkan relationship marketing pada Bank Rakyat Indonesia (BRI). Konsep ini mengharapkan adanya penemuan dan peningkatan kemudahan biar sanggup membuat loyalitas konsumen terhadap Bank Rakyat Indonesia (BRI) sehingga tercipta relasi jangka panjang yang serasi antara perusahaan dan konsumen.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) ialah salah satu perusahaan yang bekerja dalam bidang profit atau sifatnya mencari keuntungan. Bank Rakyat Indonesia (BRI) yaitu perbankan yang mempunyai cabang maupun unit di hampir seluruh pelosok Indonesia. Relationship Marketing di Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta menarikdanunik diteliti alasannya yaitu bank ini yaitu cabang yang tidak mempunyai unit, sehingga bank ini spesialuntuk memseriuskan pada laba atau menjaga biar nasabah tetap dipuaskan dengan pelayanan dari Bank Rakyat Indonesia (BRI). Dalam proses pemamasukan di Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro, benar-benar melibatkan nasabah.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta)”.
B. Batasan Masalah
Dalam penelitian untuk menyebarkan pengetahuan yang mendalam objek yang diteliti dengan tetap mempertahankan keutuhan dari objek, sehingga data yang dikumpulkan bisa dipelajari sebagai keseluruhan yang diberintegrasi, maka perlu didiberikan batasan problem sebagai diberikut :
Relationship marketing input dalam penelitian ini yaitu understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employees, sedangkan relationship marketing outcomes dalam penelitian ini dibatasi pada customer loyalty.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang problem tersebut diatas, peneliti mencoba mengidentifikasi permasalahan sebagai diberikut :
1. Apakah Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees besar lengan berkuasa signifikan terhadap Customer Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta?
2. Apakah Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees secara sekaligus besar lengan berkuasa signifikan terhadap Customer Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta?
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk menguji imbas dari Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees terhadap Customer Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta.
2. Untuk menguji imbas dari Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees secara sekaligus terhadap Customer Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang diharapkan dari terlaksananya penelitian ini yaitu sebagai diberikut :
1. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan bisa dipakai untuk menerapkan ilmu yang sudah di sanggup dibangku kuliah ke dunia perjuangan yang sebenarnya.
2. Bagi pihak perusahaan, penelitian ini diharapkan bisa mempersembahkan bantuan dalam pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan upaya membangun relasi baik dengan konsumen dan acuan bagi pengembangan riset dikemudian hari.
Tag :
Pemasaran
0 Komentar untuk "Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty (Studi Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Cik Di Tiro Di Yogyakarta) (Pm-08)"