loading...
BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Antrian ialah salah satu pengalaman konsumen yang terjadi di banyak tempat dan di aneka macam kawasan (Hocken Hull 2000; Larson 1987). Konsumen secara rutin akan mengantri di pusat-pusat keramaian, contohnya ketika menunggu angkutan, memakai ATM, melaksanakan transaksi di Bank, mengirimkan surat atau parsel melalui kantor pos, membeli barang di toko, ataupun memakai telepon di wartel. Karakteristik umum dari aneka macam tumpuan yang faktual tersebut yaitu bahwa sejumlah kesatuan fisik (penhadir) sedang berusaha untuk mendapatkan pelayanan dari akomodasi yang terbatas (pemdiberi pelayanan). Sebagai akibatnya, penhadir harus menunggu gilirannya mendapatkan pelayanan (Schroeder, 1997).
Kesuksesan dari suatu organisasi/perusahaan bergantung pada penerapan sumber-sumber daya yang ada secara terbaik. Selain itu faktor lain yang mensugesti yaitu kemampuan dalam meraih dan mempertahankan pelanggan. Setiap menit yang didiberikan oleh pelanggan ketika menunggu untuk dilayani sanggup diasumsikan sebagai pendapatan yang hilang. Waktu tunggu atau antrian, pada sektor jasa, sanggup menjadi faktor yang memilih kepuasan pelanggan terhadap layanan yang didiberikan. Waktu tunggu yang usang sanggup menjadikan hilangnya laba akhir pelanggan yang membatalkan penerapan pelayanan pada tempat tertentu, juga sanggup menjadikan pelanggan beralih pada pesaing.
Salah satu fenomena antrian yang terjadi yaitu pada ketika menunggu layanan jasa perbankan. Dalam hal ini, tipe antrian yang diterapkan dalam suatu bank sanggup didefinisikan sebagai jenis-jenis antrian yang diberlakukan untuk melayani para nasabah dalam melaksanakan transaksinya supaya pelayanan sanggup berlangsung secara teratur, tertib, dan aman.
Teori antrian mempersembahkan model-model untuk menganalisis pengoperasian masukana pelayanan di mana kehadiran dan/atau keberangkatan pelanggan terjadi secara acak (Taha, 1997:218). Pada layanan perbankan terdapat tiga tipe antrian yang umum digunakan, yaitu : 1. Single Snake, yaitu sistem antrian yang mana nasabah mengantri menuju teller melalui satu jalur saja; 2. Multiple Snake, yaitu sistem antrian lebih dari satu jalur antrian; 3. Single Station, yaitu sistem antrian yang mana setiap nasabah sanggup eksklusif berafiliasi dengan setiap teller yang melayani.
Tipe antrian Single Snake dan Multiple Snake mempunyai dua metode dalam penerapannya. Yaitu sistem antrian dengan memakai nomor (Take A Number and Wait System) dan sistem antrian tanpa memakai nomor (Linear Queue System). Implikasi penerapan kedua sistem ini pada sistem antrian teller Bank terhadap tingkat kepuasan konsumen/nasabah, masing-masing akan tidak sama.
Bank BNI sebagai salah satu bank pemerintah yang terkemuka, sangat memperhatikan kepuasan nasabahnya. Hal ini diwujudkan salah satunya melalui penemuan yang tiada henti, baik dalam hal produk maupun layanan. melaluiataubersamaini demikian, Bank BNI berharap persepsi nasabah terhadap Bank BNI akan semakin berpengaruh tidak spesialuntuk sebagai bank yang sanggup mengemban amanah dan aman, namun juga bank yang selalu siap melayani nasabahnya dengan produk-produk yang inovatif, layanan cepat, dan dengan sentuhan pribadi. Persepsi ini terbukti penting artinya dalam mempertahankan posisi Bank BNI sebagai BUMN terkemuka, disamping mendukung pertumbuhan di masa hadir terutama berkaitan dengan kepuasan nasabah, yang nantinya akan melahirkan loyalitas nasabah.
Berkaitan dengan tujuan yang hendak dicapai Bank BNI, maka didirikan kantor-kantor cabang yang berfungsi mengefektifkan kinerja serta mempersembahkan pelayanan yang terbaik. Diantaranya dengan pendirian Bank BNI Cabang Unpad. Dalam hal pelayanan, salah satu cara Bank BNI Cabang Unpad mempersembahkan layanan terbaik serta meningkatkan kepuasan nasabah, yaitu melalui sistem antrian yang diterapkan.
Bank BNI Cabang Unpad terus melaksanakan penemuan seiring dengan perubahan kebutuhan dan kepuasan nasabah. Salah satu penemuan yang dilakukan yaitu pada penerapan sistem antrian teller. Tipe antrian yang dipakai yaitu Multiple Snake, dengan pemisahan antara antrian teller tabungan dan non tabungan. Awalnya, metode yang dipakai ketika menunggu dalam antrian yaitu dengan antrian bangkit (tanpa memakai nomor). Namun seiring bertambahnya jumlah nasabah, metode antrian yang ada dirasa tidak lagi sanggup mempersembahkan kenyamanan yang terbaik kepada nasabah. Sehingga semenjak tahun 2000 Bank BNI Cabang Unpad menggantinya menjadi sistem antrian dengan memakai mesin nomor.
Penulis merasa tertarik untuk melaksanakan penelitian terhadap kedua metode antrian yang sudah diterapkan oleh Bank BNI, khususnya Bank BNI Cabang Unpad. Pembandingan antara metode antrian memakai nomor dan tanpa nomor ini dikaitkan dengan pencapaian kepuasan nasabah dalam hal kenyamanan ketika menunggu dalam antrian. Dan diperlukan sanggup menghasilkan suatu kesimpulan yang bisa mempersembahkan citra terkena efek masing-masing sistem pada tingkat kepuasan nasabah.
Ruang lingkup duduk kasus dibatasi menurut kondisi sistem antrian yang terjadi pada Bank BNI Cabang Unpad Bandung, sebagai diberikut : tipe antrian yang dipakai yaitu antrian Single Snake dengan adanya pemisahan antara teller tabungan dan non tabungan, metode antrian yang diperbandingkan yaitu antrian memakai nomor dan tanpa nomor, waktu pelayanan berdistribusi eksponensial (waktu pelayanan bervariasi), metode pelayanan FCFS (first come, first served atau pertama hadir, pertama dilayani), seluruh kehadiran menunggu dalam antrian sampai dilayani, terdapat lebih dari satu pelayan (server), dan panjang antrian tak terhingga.
1.2 Identifikasi Masalah
Dari uraian diatas penulis tertarik untuk mereview duduk kasus sebagai diberikut :
1. Bagaimanakah tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap sistem antrian memakai nomor dan tanpa nomor
2. Bagaimanakah evaluasi nasabah terhadap kinerja pelayanan antrian teller pada Bank BNI Cabang Unpad
3. Bagaimanakah tingkat kinerja sistem “antrian memakai nomor” dibandingkan dengan sistem antrian “tanpa nomor”
0 Komentar untuk "Analisis Perbandingan Kepuasan Nasabah Pada Sistem Antrian Teller Bank, Memakai Nomor Dan Tanpa Nomor Studi Pada Bank Bni Cabang Unpad (Ms-19)"